潘明杰
近日,在鄞州区东柳街道的基层调解分享会上,全国模范人民调解员潘明杰分享了自己11年的工作感悟,他从一桩桩调解案例中娓娓道来。
(资料图片仅供参考)
大到五六千万元的遗产纠纷、两三千万元的劳资纠纷,小到“一根筋认死理”的几元钱消费纠纷、“争气不争财”的邻里纠纷。11年来,老潘和他的团队累计调解案件3000多件,化解全市重大疑难陈案100多件,涉案金额累计达2.6亿元,调解成功率100%,创造了“零反复零投诉”的调解神话。
“道歉要有诚意,要有弯度”“打架是一场两个人的游戏,没有一方能获胜”“你的错,我来挫。你的锐气消了,我的正气就升了”……在分享会上,老潘“金句”频频,这“金句”背后是一个个鲜活的调解案例,折射的是他“四两拨千斤”的调解艺术。
“调解就是熟能生巧的事”
9年前的一天,在宁波某物业管理公司上班仅几天的值班员吴某,在公司宿舍上吊自杀。吴某的家人从老家赶回宁波,向物业公司索赔50万元。但公司认为,这是吴某自主行为,拒绝对方的高额赔偿要求。
老潘介入调解后,吴某的母亲一直避而不见。吴某由母亲一手养大,这是吴某第一次出远门打工,没想到发生了意外。
“我在调解时,发现她说话的时候支支吾吾,好像欲言又止。”老潘没有当即点破,而是继续劝解,“这世上从来只有无缘无故的生,没有无缘无故的死,你就不想知道你儿子为什么寻死,偏偏还要在远离家乡的地方寻死?”这句话让吴某的母亲陷入沉思。
事后,老潘多方走访了解到,吴某沉默寡言,平日里情绪消极悲观。通过老乡的描述,老潘敏锐察觉到,吴某可能患有抑郁症,进一步了解发现,吴某以前就有自杀未遂的行为,之后还去医院接受过相关治疗。
“你作为母亲,明明知道他的病情,为什么还要答应他来宁波?”吴某母亲听后老泪纵横,连连哀叹:“真不该让他来的,是我的错。”
慢慢地,原先的怨气转化为了自责和懊悔。老潘趁热打铁,“50万索赔没有充分的法律依据……”经多次调解,最后双方达成调解协议,由物业公司支付丧葬费和补偿款3.5万元。
“很多人觉得奇怪,在与当事人的沟通中,为什么我总能一针见血找到解决问题的钥匙,‘眉头一皱,计上心来’。其实,在我看来调解就是一件熟能生巧的事,不断在实践中总结经验。”老潘常说,调解一业,有金银、银牌,但最大的牌是学习牌;调解一门,有行业、专家,但最美的是实践家。
“鞋底不磨,事情不破”
“鞋底不磨,事情不破。三十六计,走为上,走访是调解员不可或缺的基本功。”在分享会上,老潘聊到了一桩宁波小区老旧电梯改造纠纷案,很具有典型意义。
老旧电梯改造是很多老旧小区共同面临的老大难问题。建于1996年的宁波华侨城小区是宁波市较早建造电梯的高层住宅,居民260户,共有6部电梯。到2014年,电梯已到了设计报废年限。当年8月,经权威部门检测,电梯存在严重的安全隐患,必须强制报废更新。但面对数百万元的电梯更换经费,居民意见不一,找到了老潘。
老潘多次上门走访,听取大家的建议和意见,再召开全体业主大会。大会达成了几项共识,电梯必须更换,小区成立一个由24人组成的电梯议事工作组。很快,电梯更换各项工作稳步推进,2015年新电梯正式投用。
调解员要做到“三磨”,即心磨、腿磨和皮磨。“看起来电梯更换这件事似乎进行得顺顺利利,但这背后的工作是很多人看不到的。一次次接待业主,一次次接待投标者,一次次接待无理取闹者,每天都在磨嘴皮子。”老潘说,那时候,他老婆就调侃他是一部永不休息的电梯,每天都是上上下下,下下上上。
“调解员就是搭梯工”
2013年,老潘碰到一桩棘手的医疗纠纷案。25岁的袁某因驾车不当驶入溪河,导致胸部以下高位截瘫。术后,袁某需要每日更换尿袋。当年7月,他前往宁波某三甲医院就诊,希望通过手术把结肠移回腹腔。医生当初给了肯定的答复,但数次手术后治疗效果不佳。袁某以治疗无效为由向医院提出50万元的赔偿要求。
面对这起纠纷,老潘选择了以情动人。老潘把袁某送回家时,家里空无一人,其父母和妻子都避而不见。最后在老潘的帮助下,袁某暂时被安顿在同村的一个亲戚家里,老潘还帮他申请困难补助。当袁某领到2000元救助金时喜极而泣:“潘叔,现在我的父母和妻子都不要我了,你要为我做主啊!”老潘拉着他的手安慰道:“放心,你这桩事我管定了!”
因为袁某的父母和妻子不配合,老潘只能“另辟蹊径”。“能不能让村里有声望的叔公、舅公当个中间人,大家一起坐下来谈一谈。”
几天后,在村党支部办公室召开了一场特别的调解会,在乡里乡亲的见证下,袁某及其父母、妻子都来了。袁某父母原本坚持要拿到50万补偿款再考虑照顾儿子,但现场看到日渐消瘦的儿子时,父母当场抱头痛哭。
“最难啃的骨头”就是袁某的妻子,坚持要离婚。“患难夫妻百日恩,办法总比困难多。你看看你们的孩子长得多可爱,孩子长得越好,对小袁的病情也越有帮助,他肯定会慢慢好起来的!”老潘继续语重心长开导,“每个家庭都会碰上难关,现在你承受着巨大的磨难,但公婆和村里的乡亲都会帮助你的,一定可以渡过难关。”
一番掏心掏肺的话,把袁某的妻子打动了,一家人的心结慢慢打开。最后,一家人接受了由卫生部门提供的人道主义捐赠。在老潘看来,调解的每一桩案件,背后都牵涉的是一个家庭,必须认真对待。
在老潘看来,调解是一份“三心二意”的工作,“三心”就是热心、耐心和信心,而“二意”就是诚意和暖意。
“在很多调解案中,双方总是把自己推到一个下不来的高度,上了高楼却发现自己没带钥匙。这时候,调解员就是搭梯工,要适时地上一把梯子,用一番充满智慧的糊涂话,把当事人从‘危楼’上扶下来,这在涉及亲情的纠纷中尤其适用。”老潘总结道。
宁波晚报记者 薛曹盛 通讯员 陆婧楠 何嘉莹